Λειτουργία του συστήματος: Στην Ασφάλεια Τροφίμων, τα Συστήματα Διαχείρισης δεν αποτυγχάνουν συνήθως επειδή λείπουν διαδικασίες. Αποτυγχάνουν όταν οι διαδικασίες παύουν να συνομιλούν με την πραγματική λειτουργία του εργοστασίου. Και ένα σημείο όπου αυτή η συνομιλία είτε ζει είτε σβήνει, είναι το feedback.

Το feedback δεν είναι ένα «κανάλι επικοινωνίας» που υπάρχει για λόγους σχεδιαστικής πληρότητας. Είναι ο τρόπος με τον οποίο το FSMS ελέγχει αν εξακολουθεί να λειτουργεί όπως σχεδιάστηκε. Αν οι υποθέσεις του ισχύουν. Αν οι κίνδυνοι που είχε προβλέψει εμφανίζονται με την ίδια μορφή, την ίδια ένταση, την ίδια συχνότητα. Χωρίς feedback, το σύστημα συνεχίζει να λειτουργεί, αλλά λειτουργεί στα τυφλά.

Στην πράξη, το feedback στην Ασφάλεια Τροφίμων παίρνει πολλές μορφές. Είναι οι παρατηρήσεις του προσωπικού για αποκλίσεις που δεν έχουν ακόμη «όνομα». Είναι τα επαναλαμβανόμενα μικρά προβλήματα που λύνονται πρόχειρα για να συνεχιστεί η παραγωγή. Είναι τα near misses που δεν καταγράφονται γιατί «δεν έγινε κάτι». Είναι ακόμη και η σιωπή, όταν οι άνθρωποι σταματούν να μιλούν επειδή θεωρούν ότι δεν θα αλλάξει τίποτα. Είναι και η διευρυμένη όψη του, το Food Safety Climate μιας επιχείρησης, το οποίο και μας δίνει μια εικόνα του πως αισθάνονται οι εργαζόμενοι για την Ασφάλεια Τροφίμων, πως την εισπράττουν και πως την αντιλαμβάνονται καθημερινά.

Η αξία του feedback οριοθετείται κατά τη συλλογή του, και βρίσκεται κυρίως στο τι ακολουθεί μετά. Αν η πληροφορία δεν είναι γνήσια, δεν αναλυθεί, αν δεν συζητηθεί, αν δεν επιστρέψει στο σύστημα με τη μορφή αλλαγής, τότε δεν λειτουργεί ως μηχανισμός ασφάλειας. Λειτουργεί απλώς ως καταγραφή. Χωρίς feedback, το σύστημα χάνει ευκαιρίες καινοτομίας.

Εδώ καθοριστικό ρόλο παίζει η διαθεσιμότητα των στελεχών. Το feedback δεν «ανεβαίνει» μόνο του. Χρειάζεται ανθρώπους που να είναι παρόντες, προσβάσιμοι, πρόθυμοι να ακούσουν χωρίς άμυνα και χωρίς να αναζητούν άμεσα ευθύνες. Όταν το προσωπικό αντιλαμβάνεται ότι η διοίκηση ή το QA είναι απομακρυσμένα, απασχολημένα ή τυπικά παρόντα, το feedback φιλτράρεται πριν καν ειπωθεί.

Εξίσου κρίσιμη είναι η τακτικότητα. Το feedback δεν μπορεί να βασίζεται σε έκτακτες στιγμές ή σε ετήσιες αξιολογήσεις. Όταν η λήψη του γίνεται σποραδικά, χάνει τη δυναμική του. Αντίθετα, όταν ενσωματώνεται σε σταθερούς κύκλους — συζητήσεις, σύντομες ανασκοπήσεις, δομημένες ανταλλαγές εμπειρίας κτλ., τότε παύει να είναι «παρέμβαση» και γίνεται μέρος της κανονικής λειτουργίας.

Σε ώριμα FSMS, το feedback δεν σταματά στη διαπίστωση. Συχνά μετατρέπεται σε εκπαιδευτικό υλικό. Ένα επαναλαμβανόμενο θέμα από το πεδίο μπορεί να γίνει μικρό training session. Μια αστοχία κατανόησης μιας διαδικασίας μπορεί να οδηγήσει σε επανασχεδιασμό της. Έτσι, η εμπειρία δεν χάνεται, αλλά μετασχηματίζεται σε μάθηση και διαρκή ανατροφοδοσία προς τον Οργανισμό και το Προσωπικό του σε όλες τις κλίμακες.